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货运公司应当如何处理工作上的操作失误

2020-11-26 17:01
专业的海陆空物流运输大型货代企业,由于其特殊性,决定了在日常经营中会出现顾客投诉,如何处理顾客投诉并将投诉转化为营销活动,也就成了我们常说的危机公关,自然也成为大家共同关注的话题。
 
    日常工作中可能出现的操作失误。
 
    一、业务人员的操作失误。记帐重量确认有误;货物包装破损;不合格的单据制作;报关/报验错误;运输时间的延误;结关单据没有及时返回;舱位无保障;以及在运输期间货物丢失或损坏等情况。
 
    二、销售员的操作失误。成交价格与报价有差异;与承诺的服务不一致;对货物运输过程的监控不利;与顾客沟通不足,故意欺骗顾客等等。
 
    三、供方经营有误。货物在运输过程中丢失或损坏;送(提)货时无法按客户要求操作;运输工具没有按照计划起飞(航)。
 
    四、代理人的过失。由于收货方服务未能达到对方要求,使收货方向发货方抱怨,影响了公司与发货方的合作关系等。
 
    五、顾客自己的错误。顾客的业务员自身操作失误,但为了不受惩罚,又转嫁给了货代公司;顾客的业务员有自己的物流渠道,由于上级的压力或指定的货物,被迫合作,但在合作中故意刁难等等。
 
    六、不可抗力因素由于天气,战争,罢工,事故等引起的延误,损失等。上述情形都会引起客户对公司的投诉,公司处理顾客投诉的不同结果,会引起公司与顾客的业务关系的变化。
 
    对于不同的错误,客户会有不同的反应。
货运公司应当如何处理工作上的操作失误
    一、客户可能会抱怨的偶然和较小的错误。错误造成的损失较小,但公司处理得当,使多年的客户关系得以稳定。
 
    连续的或重大的错误都可能引起顾客的抱怨。顾客抱怨客服人员处理不好,这时,顾客又接到了顾客的投诉,转而投诉货代等等。
 
    连续的投诉没有结果,使顾客保持沉默。因工作失误造成客户损失较大,多次沟通无果。假如发生这种情况,一般会有两个结果,一个是客户寻找新的合作伙伴,另一个是客户没有其他选择,只能继续和我们合作。这一切可以归结为四个步骤:顾客抱怨,顾客抱怨,顾客沉默,顾客流失。事实上,这些情况在刚出现的时候,只要处理得当就完全可以避免。由于当客户向你抱怨时,已经表明他还是想和你继续合作,只有当他对你失望,并选择沉默,双方的合作才会终止。
 
    正确处理好投诉,就会带来相应的商机。
 
    一位客户的抱怨已经圆满解决,他会把这次的满意体验告诉他的客户,至少会有三次。根据研究机构的调查显示,在圆满解决顾客投诉后,其广告效果要比媒体广告效果好两到三倍。
 
    二、投诉后顺利解决的顾客,其忠诚度会高于其他顾客,他们甚至会积极赞扬和宣传货代公司的产品和服务。
 
    三、有效解决棘手的投诉,将提高客服人员今后处理顾客的技能。顾客投诉处理的五大技巧
 
    1.虚心接受顾客投诉,耐心倾听对方的诉说。顾客只会在利益受损时才会抱怨,作为客服人员要认真倾听,表达理解,并做好记录。当顾客叙述完后,复述其主要内容,征求顾客意见,对于小的投诉,自己能解决的,应立即回复顾客。对不能在那时回答的,作出时间承诺。无论加工进度如何,确保在承诺的时间内给客户回复,直到问题得到解决。
 
    2.站在对方的角度思考。收到顾客投诉时,第一反应就是要换位思考。若为本公司的过失,应先代表本公司致歉,并与客户保持一致,为其设计解决方案。对于问题的解决,可能有三、四个解决方案,可以把自己认为最好的一个方案送给客户,如果客户有不同意见,可以换另一个方案,在客户确认之后再实施。在问题解决后,至少还有一至两次的时间就问题的处理向客户咨询,争取下次合作的机会。
 
    3.承受压力,用心做事。在顾客利益受损的情况下,急于求成是不可避免的,以致于有些要求过高。身为客服人员此时应能承受压力,面对客户时总是面带微笑,并以专业知识,积极解决问题。
 
    4.合理转移,其处理结果超出客户的期望。争议发生后要以积极的态度对待,不能回避。先与顾客沟通,然后再与顾客取得联系,让顾客了解每一个步骤,以求顺利解决,并使最终结果超出顾客的期望,使顾客满意,这样既能解决投诉,又能抓住下一个商机。
 
    5.长期合作,实现共赢。解决投诉与纠纷,必须以长期合作、共赢共生为前提,下面几点建议值得借鉴:
 
    A,学会识别、分析问题;B,要有宽广的胸怀,敏捷的思维和超前的意识;C,善于引导顾客,共同寻找解决问题的办法;D,具有本行业丰富的专业知识,随时向顾客提供咨询;E,要有财务核算意识,时刻用财务杠杆协调收放的力度;F,有换位思考意识,敢于承担责任;G,处理问题时要有灵活机动的能力,任何时候都不要把自己置于危险之中;H,在处理问题时,要学会把握商机。双方通过相互合作,实现共赢,共同规避风险。另外,客户服务人员要明白自己的职责,首先要解决客户最想解决的问题,努力提高在客户心中的地位和信任度,通过专业知识的正确运用,正确地应用公司的政策,最终达到客户和公司都满意的结果。

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